Doktor muayenehaneleri ve hastaneler gibi sağlık hizmeti alanındaki kuruluşlar, uygulamalarına rehberlik eden neredeyse her zaman tek bir odak noktasına sahiptir: mümkün olduğu kadar çok insanı mümkün olduğunca başarılı bir şekilde tedavi etmek.
Bu önemli bir önceliktir ancak çoğu zaman bu öncelik, hasta memnuniyeti gibi önemli iş temellerini gölgede bırakır. Geride asla geri dönmeyen mutsuz hastalar bırakır veya sonunda kuruluştan şikayet edilir.
Sağlık Sektöründe Hasta Memnuniyeti Neden Önemli?
Hasta memnuniyeti sağlık sektöründe arka planda kalabilmektedir. Ancak, birden fazla nedenden dolayı daha yüksek bir öncelik olmalıdır:
Operasyonel verimlilik. Mutlu hastalarla baş etmek daha kolaydır ve daha düşük stres ve daha yüksek konfor, daha hızlı ve daha iyi sağlık sonuçlarına yol açabilir. Sonuçta bu, daha verimli ve daha başarılı bir iş yürütmek anlamına gelir.
Hasta sadakati. Deneyimlerinden memnun olan hastaların doktor veya hastane değiştirme olasılığı daha düşüktür ve uzun vadede daha yüksek sadakat oranlarına sahip olacaktır.
Yaygın Hasta Şikayetleri
Hizmetinizi iyileştirmenin en iyi yollarından biri, başkalarının eksiklik ve başarısızlıklarına bakmak ve kendi hizmetlerinizi geliştirerek kendinizi bunlara karşı korumaktır. Kendinizi güçlü bir şekilde farklılaştıracak ve aksi takdirde karşılaşacağınız en yaygın hasta şikayetlerinden bazılarını önleyeceksiniz:
Zamanlama zorlukları. Her sağlık kuruluşunun randevu alması ve yönetmesi gerekir, ancak süreç, mümkün olan en kısa sürede tedavi olmak isteyen hastalar için zor, kafa karıştırıcı veya stresli olabilir. Telefonda uzun bir süre beklemek zorunda kalabilirler veya bir iptal ücreti alınmadan önce bir randevuyu iptal edemeyebilirler. İşte burada yeni yazılımlar büyük değişiklikler yapıyor; online randevu ayarı ve sezgisel kullanıcı ara yüzleri sayesinde hastalar randevularını kolayca planlayabilir, değiştirebilir veya iptal edebilir ve bir randevu geldiğinde hatırlatıcı alabilir.
Personel ile anlaşmazlıklar. Hastalar ayrıca sürecin farklı aşamalarında personel ile sıklıkla anlaşmazlıklar yaşarlar. Kaba bir resepsiyon görevlisi hastanın memnuniyetsizliğinin başlangıcı olabilir. Faturalarını anlarken yeterince yardım almazlarsa, asla geri dönmek istemeyebilirler. Olumlu hasta etkileşimlerinin önemi konusunda tüm personelinizi baştan sona eğitmek önemlidir.
Duyulmamış hissetmek. Bir hasta, semptomları yeterince ele alınmadığından veya kendilerine yeterli kişiselleştirilmiş çözüm bulunmadığından, duyulmadığını hissediyorsa, kötü bir deneyim yaşayacaktır. Hastalarınızı yeterince dinleyip dinlemediğinizi ölçmek zor, bu nedenle standart hastaları, hizmetler hakkında daha fazla bilgi verebilecek “gizli hastalar” olarak düşünülebilir.
Doktorla yeterince zaman geçirememek. Çoğu insan, doktorla mümkün olduğunca fazla zaman geçirmek, karşı karşıya oldukları durum hakkında daha fazla bilgi edinmek ve mümkün olduğunca açık bir şekilde güvence almak veya talimat almak ister. Çoğu hastane, kısa bir süre içinde mümkün olduğu kadar çok hastayı görmek ister ve bu da bir tutarsızlığa yol açar. Burada bir denge bulmak, verimli bir şekilde çalışmak önemlidir.
Çok uzun süre beklemek. Hastalar genellikle, günün erken saatlerinde gerçekleşen yedeklemeler nedeniyle planlanan randevuları için bekleme odalarında çok uzun süre beklemekten şikayet ederler. Ne yazık ki, yoğun hastaneler için bunu çözmenin pek çok yolu yoktur. Ancak, bekleyen hastalarınıza eğlence ve şeffaflık (tahmini bekleme süreleri dahil) sağlayarak beklemeyi daha katlanılabilir hale getirebilirsiniz.
Sigorta ve faturalar. Sağlık sigortası herkesin bildiği gibi karmaşıktır ve tıbbi faturalar da kafa karıştırıcı olabilir. Tedaviyi aldıktan sonra, bir hasta borcunun ne olduğu veya sigortasının ne kadar ödeyebileceği konusunda kafası karışırsa, tekrar ziyaret için geri gelmek istemeyebilir. Burada yapabileceğiniz en iyi şey, faturalandırma ve sigorta sürecinizi, acemi olmayanlar için kafa karıştırıcı olabileceği anlayışıyla, mümkün olduğunca basit ve anlaşılır bir şekilde açıklamaktır.
Bu hasta şikayetlerini hastanede proaktif olarak ele almak çok fazla zaman almaz. Hizmet içi eğitim ile hasta memnuniyeti azami ölçüde sağlanabilir.
